Qui sont les leaders « du bas de l’échelle » ?

Le leadership, c’est surtout un état d’esprit qui déteint sur vos actions. Pour le bien de votre entreprise, il est fondamental d’avoir des leaders à tous les niveaux, y compris ‘au bas de l’échelle’ !

Comment détecter les vôtres, et comment les stimuler ?

Découvrez d’abord l’histoire de Anna : 

Il est 8h22 du matin. Nous sommes en plein mois de juillet, je suis seule au bureau, because les vacances. C’est le moment que ce client choisit pour appeler mon département. Pas le choix, je suis présente, c’est mon rôle de répondre.

Tout de même, ça ne fait que quelques semaines que je suis là, je ne suis pas encore au courant de toutes les ‘procédures’ (déjà, je hais ce mot). Je stresse. Que va-t-il me demander ? Que vais-je pouvoir répondre sans passer pour une idiote ?

Donc, le téléphone sonne. Je décroche. Mon coeur bat, mes oreilles sont en feu tant j’ai peur de faire une bêtise. D’autant plus qu’à l’analyse, la demande du client est lourde. Une plainte mal gérée. Je ne suis qu’une débutante. Devrais-je dire au client de ‘rappeler plus tard’ ?

C’est là qu’une petite voix me dit « Tu es là pour ça, de quoi as-tu peur ? ». Puis, il a raison, ce client ! On a bâclé son dossier, du coup il a reçu son article trop tard, et abimé.

Sans penser aux risques éventuels pour moi (comment mes collègues vont me juger), je prends les choses en main. Je retrace tout l’historique du dossier, j’identifie les endroits où nous avons failli à nos obligations envers le client. Je prépare le dossier pour en discuter avec mes collègues. Non, personne ne m’en a donné l’autorisation, mais je sais que c’est juste, que ça fera progresser notre entreprise, et que ça apportera satisfaction au client.

Puis, une fois mes collègues arrivés, j’organise une concertation. Cette plainte m’a permis d’identifier un gros manquement dans nos procédures.

Du coup, me voilà propulsée en charge de résoudre ce problème. Depuis lors, quand on rencontre un problème de ce type, c’est vers moi qu’on se tourne !

Quelles leçons tirer de cette histoire pour votre organisation ?

Leçon 1 : vous avez beaucoup de leaders « en stock ».

On trouve des leaders à tous les niveaux dans votre entreprise. J’ai connu une réceptionniste avec un leadership incroyable : elle avait une volonté d’aller systématiquement un pas plus loin que ce qui lui était demandé. Et je peux vous garantir qu’elle faisait beaucoup de bien à l’entreprise !

Leçon 2 : identifiez vos leaders. Partout.

Observez. Qui fait toujours le ‘extra mile’ ? Qui a une vision des solutions à mettre en place ? Et qui les met aussi en place ? Qui sait influencer, motiver, convaincre les autres à le suivre ? Ce sont des signes du leadership naturel.

Pourquoi est-ce important de les avoir identifiés ? Parce qu’ils seront de précieux agents-relais pour votre prochain changement. Parce que c’est eux qui vont pousser leur équipe à aller plus loin. Parce que c’est eux qui trouveront la solution à votre problème. Parce que potentiellement vous trouvez là des perles à faire progresser.

Leçon 3 : développez une culture du leadership.

Les leaders sont comme un soufflé. Si le four est trop chaud ou trop froid, le soufflé retombe. Si à chaque prise d’initiative, vous cassez la personne, ne comptez plus sur elle pour voir plus loin.

Tout commence donc avec votre attitude de manager envers ces leaders naturels : s’ils ont commis une erreur, ou s’ils ont été trop loin, prenez soin de leur donner un feedback qui ne concerne que cette action en particulier, pas la personne dans sa globalité, et insistez plutôt sur comment faire mieux la prochaine fois.

Créer une culture de leadership, c’est aussi stimuler les échanges inter-départements, car la créativité nait aussi de l’enrichissement mutuel.

Leçon 4 : on peut développer les leaders.

Même si certains naissent avec un leadership naturel, cette compétence est un eden accessible à beaucoup.  A l’instar d’autres compétences, vous pouvez aider vos équipes à développer leur leadership. Pensez à offrir des formations qui vont développer l’orientation solutions, la créativité, la prise d’initiative, la communication impactante, etc.

Et rappelez-vous que tout est dans la cohérence top-down : on ne crée pas de leaders naturels dans une culture autocratique !